Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek zorgt ervoor dat je als organisatie meer inzicht krijgt in de tevredenheid van klanten omtrent jouw diensten, producten en service. Dit geeft jouw organisatie waardevolle informatie waarmee je jouw klanttevredenheid kunt vergroten. Ontdek in dit artikel waarom klanttevredenheidsonderzoek essentieel is voor moderne organisaties. En hoe een tevredenheidsonderzoek waardevolle inzichten biedt in klantbehoeften, pijnpunten en algemene tevredenheid.

Wat is een klanttevredenheidsonderzoek?

Een klanttevredenheidsonderzoek is een gestructureerde en systematische methode om de tevredenheid van klanten ten aanzien van een product, dienst of organisatie te meten. Het doel van een dergelijk onderzoek is om inzicht te verkrijgen in de percepties en meningen van klanten over de kwaliteit, prestaties en algemene ervaringen met het bedrijf.

Hoe verhoog je de klanttevredenheid van jouw organisatie?

Het is voor elk bedrijf belangrijk om feedback van je klanten te verzamelen en die feedback te gebruiken om je product of dienst te verbeteren. Met het continu doorvoeren van verbeteringen zal de klanttevredenheid verhogen en daarmee de groei van jouw bedrijf stimuleren.

Kortom: Je klanttevredenheid verbeter je door twee herhalende stappen te ondernemen.

  1. Verzamel zo veel mogelijk waardevolle feedback van je klanten over je product of dienst.
  2. Gebruik deze feedback om je product of dienst te verbeteren.

Door dit te blijven doen, zorg je ervoor dat je de klanttevredenheid van jouw organisatie verhoogt en een aanbod creëert waar jouw klanten geen nee tegen kunnen zeggen. 

Klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren

Het klanttevredenheidsonderzoek kan worden uitgevoerd via verschillende methoden, zoals online enquêtes, telefonische interviews, face-to-face interviews of schriftelijke vragenlijsten. Het bevat meestal vragen die gericht zijn op het beoordelen van verschillende aspecten van de klantrelatie, zoals:

  1. Product- of dienstkwaliteit: Hoe tevreden zijn klanten met de kenmerken, functionaliteit en prestaties van het product of de dienst?
  2. Klantenservice: Hoe goed voelen klanten zich behandeld tijdens interacties met medewerkers van het bedrijf? Is de klantenservice snel, behulpzaam en vriendelijk?
  3. Levering en efficiëntie: Hoe tevreden zijn klanten over de levertijden, betrouwbaarheid van de levering en het vermogen om aan hun behoeften te voldoen?
  4. Prijs en waarde: Wat vinden klanten van de prijs van het product of de dienst in verhouding tot de geboden waarde en kwaliteit?
  5. Algemene tevredenheid: In hoeverre zijn klanten tevreden met de algehele ervaring met het bedrijf?

De resultaten van een klanttevredenheidsonderzoek kunnen waardevolle inzichten bieden voor bedrijven om hun producten, diensten en klantenservice te verbeteren.

Daarnaast helpt het bedrijven ook bij het identificeren van sterke en zwakke punten, het opsporen van trends en het nemen van datagestuurde beslissingen. Met deze informatie kun je als organisatie vervolgens de klanttevredenheid en -loyaliteit bevorderen. 

Voordelen klanttevredenheidsonderzoek

Een klantonderzoek kan heel waardevol zijn, maar waarom eigenlijk? Hieronder de zes belangrijkste redenen om je klanttevredenheid te meten en te verhogen.

  1. Inzicht in klantbehoeften: Klanttevredenheidsonderzoeken geven je inzicht in wat je klanten waarderen en wat ze verwachten van je producten of diensten. Dit stelt je in staat om beter aan hun behoeften te voldoen en waarde toe te voegen aan je aanbod.
  2. Verbeterpunten identificeren: Door klanttevredenheid te meten, kun je pijnpunten in je bedrijfsprocessen en klantenservice ontdekken. Dit stelt je in staat om gericht te werken aan verbeteringen en de klantbeleving te optimaliseren.
  3. Klantloyaliteit bevorderen: Tevreden klanten zijn loyale klanten. Door klanttevredenheid te meten en proactief te reageren op feedback, kun je klantloyaliteit opbouwen en klanten behouden. Dit kan uiteindelijk leiden tot herhalingsaankopen en positieve mond-tot-mondreclame.
  4. Concurrentievoordeel: Bedrijven met hoge klanttevredenheid hebben vaak een concurrentievoordeel. Tevreden klanten zijn eerder geneigd om bij je terug te komen en anderen aan te bevelen. Hierdoor creëer je een positief imago ten opzichte van concurrenten.
  5. Besluitvorming op basis van gegevens: Door klanttevredenheid te meten, heb je concrete gegevens in handen. Deze gegevens kun je gebruiken bij strategische besluitvorming om je bedrijf te verbeteren en te laten groeien.
  6. Draagt bij aan het behalen van de ISO-certificering: Het is belangrijk om regelmatig een klanttevredenheidsonderzoek voor de ISO-certificering te doen. De ISO9001 stelt verschillende eisen met betrekking tot klanttevredenheidsmetingen.

Kortom, het meten van klanttevredenheid is essentieel om je bedrijf te laten floreren, klanten aan je te binden en een succesvolle en duurzame onderneming op te bouwen. Lees ook meer over waarom een klanttevredenheidsonderzoek van belang is.

Hoe meet je klanttevredenheid?

Klanttevredenheid is een cruciale maatstaf voor het succes van een bedrijf. Er zijn verschillende methoden om klanttevredenheid te meten, afhankelijk van het type bedrijf, het budget en de middelen die je hebt.

Wij hebben de 8 meest voorkomende methoden voor het meten van klanttevredenheid voor je opgesomd:

1. Enquêtes

Het uitvoeren van gestructureerde enquêtes is een veelgebruikte methode om klanttevredenheid te meten. Dit kunnen online enquêtes zijn, per e-mail, telefoon of zelfs persoonlijk. Kies vragen die betrekking hebben op de ervaringen van klanten met jouw product of dienst. Het gebruik van een schaal (bijvoorbeeld 1-5 of 1-10) of smileyvragen kan het gemakkelijker maken om de resultaten te analyseren.

2. Net Promoter Score (NPS)

De NPS methode meet de bereidheid van klanten om je bedrijf aan te bevelen aan anderen. Klanten worden gevraagd om een score te geven op een schaal van 0 tot 10. De respondenten worden vervolgens onderverdeeld in drie categorieën: Promotors (score 9-10), Passives (score 7-8) en Detractors (score 0-6). De NPS wordt berekend door het percentage Detractors van het percentage Promotors af te trekken.

3. Klantanalyse van sociale media

Monitor en analyseer berichten op sociale media om te begrijpen wat klanten zeggen over je bedrijf of merk. Dit geeft je inzicht in hun sentiment en klanttevredenheid.

4. Klachtenbeheer

Houd klachten bij die binnenkomen via klantenservicekanalen en analyseer de aard van de klachten en de frequentie ervan. Dit kan inzicht geven in gebieden die verbetering behoeven.

5. Herhalingsaankopen

Het percentage herhalingsaankopen van klanten kan een indicatie zijn van hun tevredenheid. Een hoog percentage herhalingsaankopen suggereert dat klanten tevreden zijn met je producten of diensten.

6. Klantinterviews en focusgroepen

Het voeren van persoonlijke gesprekken met klanten of het organiseren van focusgroepen kan waardevolle inzichten opleveren. Dit bied je de mogelijkheid om dieper in te gaan op hun ervaringen en feedback te verzamelen.

7. Online reviews en ratings

Volg online beoordelingen en recensies van klanten op platforms zoals Google Reviews, Trustpilot of Yelp. Dit geeft je inzicht in de perceptie van klanten over je bedrijf.

8. Feedback op locatie verzamelen

Met het plaatsen van een feedback zuil op locatie kunnen jouw klanten direct antwoord geven op een aantal korte vragen. Hiermee verzamel je continu waardevolle feedback. Hierdoor wordt het heel makkelijk om continu je klanttevredenheid te meten en met die gegevens je klanttevredenheid te verhogen.

Het is belangrijk om consistent klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren om trends te volgen en te identificeren waar verbeteringen nodig zijn. Door daadwerkelijk actie te ondernemen op de aangedragen verbeterpunten, verhoog je de loyaliteit en klanttevredenheid. Jouw klanten voelen zich namelijk gehoord en serieus genomen. 

Liever zelfstandig een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren? Maak dan gebruik van onze enquêtetool.  

Voorbeeldvragen klanttevredenheidsonderzoek 

Na het bepalen van de juiste methode, is het belangrijk om te weten wat de juiste vragen voor jouw klanten zijn. Voorbeelden van goede vragen die je kunt stellen tijdens een klanttevredenheidsonderzoek zijn:

  1. Hoe tevreden ben je over onze producten/diensten/klantenservice?
  2. Op een schaal van 0-10, hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt aan vrienden of collega's?
  3. Hoe tevreden ben je met onze klantenservice?
  4. Hoe tevreden ben je met [specifieke product/dienst]?
  5. In hoeverre voldeden onze producten/diensten aan jouw verwachtingen?
  6. Wat kunnen we doen om jouw ervaring met ons te verbeteren?
  7. Ben je van plan om in de toekomst weer bij ons te kopen/gebruik te maken van onze diensten? Zo ja, waarom? Zo nee, waarom niet?
  8. Is er nog iets dat u wilt delen over uw ervaring met ons?

Bekijk ook ons klantonderzoek voorbeeld voor meer informatie.

Klantonderzoek laten uitvoeren door Onderzoekdoen.nl

Onze gespecialiseerde onderzoekers voeren dit onderzoek graag voor je uit. Wil je graag meer informatie en een offerte ontvangen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op via het contactformulier of bel direct naar 050 - 55 32 690.

Meer informatie?

Ervaar zelf hoe ons klanttevredenheidsonderzoek jou waardevolle inzichten kan geven.

Een selectie van onze tevreden klanten:

FAQ

Bekijk hier antwoorden op veelgestelde vragen.

Wat is de doorlooptijd van een onderzoek?

Een onderzoek is opgedeeld in drie fases. Fase 1 (opstellen onderzoek) en Fase 2 (data verzameling) duren gemiddeld 2-3 weken. Voor Fase 3 (analyse en rapportage) staat max. 3 weken. De doorlooptijd van een volledig onderzoek komt dus uit op max. 9 weken.

Wat zijn de kosten voor het laten uitvoeren van dit onderzoek door Onderzoekdoen.nl?

De kosten voor het uitvoeren van dit onderzoek hangt van verschillende factoren af. Enkele van deze factoren zijn het aantal groepen in je respondentengroep, de manier van data verzameling en de omvang van je onderzoek. We sturen je graag kosteloos en vrijblijvend een projectvoorstel op maat.

Hoe zit het met de privacy / AVG?

Bij het uitvoeren van een onderzoek volgen we strikt de AVG. Voor respondenten komt een privacyverklaring beschikbaar en met klanten stellen we een verwerkersovereenkomst op.

Kan ik het onderzoek ook zelf uitvoeren?

Met onze enquêtetool zou je het onderzoek ook zelf kunnen uitvoeren. Echter niet ieder onderzoek leent zich ervoor om het onderzoek zelf uit te voeren, bijvoorbeeld omdat het om een complex onderzoek gaat. Neem contact met ons op om te bepalen of je het onderzoek zelf zou kunnen uitvoeren of dat het beste is dat wij dit voor je doen.

Hoe zorgen we voor voldoende respons voor het onderzoek?

Afhankelijk van je doelgroep gaan we kijken naar een passende methode voor het verzamelen van voldoende respons. Ook heeft Onderzoekdoen.nl een panel met 65.000 respondenten welke we kunnen gebruiken voor jouw onderzoek

Hoeveel ervaring hebben jullie met klanttevredenheidsonderzoek?

Wij hebben inmiddels vele verschillende klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd. In een online overleg bespreken we graag een aantal cases.

medewerkers onderzoekdoen.nl

Medewerkers betrokken bij dit onderzoek

Heb je nog vragen en/of opmerkingen? Neem dan contact met ons op.
Onze onderzoek specialisten helpen je graag verder!